Olá ,

Hoje quero falar sobre um assunto muito importante, mas que às vezes é preterido nas reuniões de equipe e/ou feedbacks. Frases que passam negatividade ou falta de interesse para com o hóspede ou convidado.

Tenho certeza de que você já disse ou ouviu alguém dizendo algo para um visitante que o deixou insatisfeito. Saiba que naquele momento se perdeu um cliente e junto com ele milhares de reais.

Abaixo cito algumas destas frases e o que devemos fazer para solucionar a situação a fim de que todos fiquem satisfeitos:

1) “Não é comigo” – Vamos começar com uma das mais grosseiras, e a que menos gosto. Quantas vezes, por exemplo uma camareira, é abordada por um hóspede querendo comprar cigarros ou qualquer outro item e ouve a frase: “Isso não é comigo”? O cliente pagou para estar ali e se sentir em casa, quando ele fez essa pergunta, quer uma solução, e não um “soco” (A sensação de um fora é como um soco na mente). Quando um hóspede pedir algo que não seja sua função, responda algo como: “Senhor, farei o possível para ajudá-lo. Vou entrar em contato com o setor de Concierge para que providencie.” ou “Senhor, acredito que não vendemos cigarros no hotel, mas irei confirmar a informação e chamar uma pessoa para ajudá-lo”.

2) “Eu não sei” – Está claro que ao ouvir esta frase, o hóspede automaticamente compreenda que está perdendo tempo, já que você não mostrou interesse em ajudá-lo e muito menos em conhecer a empresa em que trabalha e os produtos que oferece.  Então como sair dessa, se você realmente não souber? Diga que irá em busca da resposta (e vá imediatamente). Após esse “susto”, procure saber mais sobre tudo que se refere ao hotel e evite frustrações futuras.

3) “Não posso fazer” – Outra frase que tira o sorriso de qualquer um. Vamos ao exemplo prático: um hóspede chega na recepção e pede um upgrade e você prontamente, sem nem esboçar um sorriso, diz: “Não existe a possibilidade”. Vamos lá! Você nem tocou o computador para ver a disponibilidade, tampouco mostrou compaixão com o pedido daquele que mantém o seu emprego. Se dê pelo menos ao trabalho de dizer que fará de tudo para executar. Soa bem melhor quando alguém pelo menos tenta e depois confirma que não conseguiu do que aquele que já dá uma frase negativa.

4) “Isto é impossível” – O hóspede pode pedir a qualquer momento algo que não esteja no escopo de uma hospedagem, como um adaptador para tomada, um ferro de passar roupa, um bloco para anotações. Ao menos que seu cliente peça para ir para outro planeta, essa frase não deve ser usada em hipótese alguma. A solução para este caso se assemelha a apresentada na frase 3. Tente ajudar (de verdade). Caso não seja possível, explique de forma educada e gentil os motivos.

5) “Senhor, isso vai contra as políticas do hotel” – Hóspedes não são funcionários, logo não estão interessados na política da empresa. Se um cliente quer fumar na área de não fumantes, diga a ele que a área de fumantes é mais arejada e ele poderá degustar seu cigarro em paz. Se um hóspede quer se sentar num local inapropriado, diga a ele que onde está sentado é um local em que podem haver acidentes, e que se ele se sentar na outra área, poderá desfrutar de um local aconchegante e relaxar.

Acho que já deu para perceber que em todas as soluções a boa vontade deve prevalecer. Nosso trabalho não é só exercer a função  para o qual fomos contratados.  Devemos querer encantar nosso cliente entendendo que ele é o óleo da engrenagem que movimenta o hotel.

Compartilhe este artigo com sua equipe e se tiver alguma dúvida ou sugestão fique à vontade para entrar em contato comigo.

Um grande abraço!

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